Enfoque da Qualidade

A expansão da indústria no início do século XX, e particularmente, a invenção da produção em massa fizeram surgir outro tipo de desenvolvimento extremamente importante na construção do edifício da moderna administração: o controle da qualidade. O controle da qualidade evoluiu para a administração da qualidade total. Vamos analisar as três eras da história da qualidade:

Era da Inspeção

A inspeção do produto é praticada pelos consumidores nas feiras livre e no comércio de produtos artesanais. É uma modalidade de controle da qualidade que vai existir enquanto existirem os mercados artesanais, nos quais o cliente se relaciona diretamente com o produtor, ou nos quais é atraído por produtos em exposição, cuja qualidade ele pode aferir objetiva ou subjetivamente pela observação ou manuseio.

Praticada pelo próprio produtor ou prestador de serviços, o controle da qualidade pela inspeção existe desde antes da Revolução Industrial, quando era feita pelos artesãos. Continuando essa tradição, a inspeção era feita pelos trabalhadores, no início da moderna era industrial. Em seguida passou para os supervisores e, posteriomente, tornou-se responsabilidade dos inspetores da qualidade.

Era do Controle Estatístico

Na era seguinte, o controle pela inspeção foi aprimorado por meio de técnicas de amostragem e outros procedimentos que têm sua base na estatística. O objetivo do controle estatístico continua sendo separar os produtos bons dos ruins, por meio da amostragem.

A produção em massa criou a necessidade de peças e componentes padronizados em grande quantidade. Isso impossibilitava a inspeção de todos esses itens e favoreceu a utilização da amostragem. O controle da qualidade sistematizou-se e começou a receber a aplicação estatística. O pioneiro dessa aplicação foi Walter Shewhart que, em 1924 preparou o primeiro rascunho do que viria a ser conhecido como carta de controle.

A Segunda Guerra Mundial foi o grande impulso do controle estatístico da qualidade. Precisando de grande quantidade de itens com elevados padrões de qualidade, as forças armadas americanas adotaram procedimentos científicos de inspeção por amostragem e instituíram um amplo programa de treinamento, destinado ao pessoal da indústria bélica e compradores das Forças Armadas. Uma das figuras importantes desse movimento foi Willian Edwards Deming.

Em 1951, no livro "Quality Control", Armand Feigenbaum defendeu a idéia de que as empresas deveriam criar um departamento para cuidar exclusivamente da qualidade. Segundo ele próprio, o departamento da qualidade deveria ter atribuições típicas de assessoria, tais como incentivar o treinamento para o controle de qualidade e a pesquisa, e realizar as atividades propriamente ditas de controle de qualidade.

Era da Qualidade Total

Na era da inspeção ou do controle estatístico, a ênfase está na qualidade do produto ou serviço. No estágio seguinte, a era da qualidade total, a ênfase desloca-se para o sistema da qualidade. Agora, a qualidade não diz respeito apenas ao produto ou serviço, nem é uma responsabilidade apenas do departamento da qualidade. A qualidade é um problema de todos os funcionários e abrange todos os aspectos da operação da empresa. Ou seja, a qualidade é uma questão sistêmica. Garantindo-se a qualidade do sistema, garante-se a qualidade dos produtos e serviços. Essa mudança de filosofia significa a evolução para a era da qualidade total. Três autores são responsáveis pelo desenvolvimento dos princípios e das técnicas da qualidade total: Feigenbaum, Deming e Ishikawa. Vamos ver cada um dele aluninho ?

Qualidade Total de Deming

Em 1950, Deming foi ao Japão para ministrar um curso de estatística, dirigindo seus esforços, então, para a sensibilização dos altos dirigentes de um grupo das principais empresas do Japão. A essa pessoas Deming disse que a melhoria da qualidade era o caminho da prosperidade, por meio do aumento da produtividade, da redução de custos, da conquista de mercados e da expansão do emprego. Era também uma responsabilidade da alta administração, que começava na identificação das necessidade do cliente ou consumidor e prosseguia pelos diversos estágios da transformação de insumos, até chegar como produtos ou serviços ao mesmo cliente. Para ilustrar esse argumento, Deming usou a representação de um sistema, na qual foi introduzido a idéia da corrente de clientes em cada estágio do processo, o estágio precedente é o fornecedor e o estágio seguinte é o cliente. Desse modo, a corrente de clientes começa nos fornecedores de insumos e termina no cliente que é quem paga a conta e sustenta a empresa.

Já em 1982, como texto de apoio a seus cursos, Deming publicou o livro "Quality productivity and competitive position", que se transformou em "Qualidade: a revolução da administração" no Brasil em 1986. Nesse livro, Deming comenta sobre um método para a administração da qualidade. Trata-se do método de Deming, que compreende 14 pontos ou princípios:

1. Estabelecer a constância do propósito de melhorar o produto e o serviço com a finalidade de a empresa tornar-se competitiva, permanecer no mercado e criar empregos.
2. Adotar a nova filosofia. Numa nova era economica, a administração deve despertar para o desafio de assumir suas responsabilidades e assumir liderança da mudança.
3. Acabar com a dependência da inspeção em massa. Deve-se eliminar a necessidade de inspeção em massa, construindo a qualidade junto com o produto desde o começo.
4. Cessar a prática de comprar apenas com base no preço. Em vez disso, deve-se procurar minimizar o custo total. É preciso desenvolver um fornecedor único para cada ítem, num relacionamento de longo prazo fundado na lealdade e na confiança.
5. Melhorar sempre e constantemente o sistema de produção e serviço, para melhorar a qualidade e a produtividade e, dessa maneira, reduzir constantemente os custos.
6. Instituir treinamento no serviço
7. Instituir a liderança
8. Afastar o medo, para que todos possam trabalhar eficazmente pela empresa
9. Eliminar barreiras entre os departamentos. Quem trabalha nas áreas de pesquisa, projeto, vendas e produção deve agir como equipe, para antecipar problemas na produção e na utilização que possam afetar o produto ou serviço
10. Eliminar slogans, exortações e metas para os empregados, pedindo zero defeitos e níveis mais altos de produtividade
11. Eliminar cotas numéricas no chão de fábrica. Eliminar a administração por objetivos.
12. Remover as barreiras que impedem ao trabalhador sentir orgulho pela tarefa ben-sucedida. A responsabilidade dos supervisores deve mudar dos números para a qualidade
13. Instituir um sólido programa de educação e autotreinamento
14. Agir no sentido de concretizar a transformação. A transformação é o trabalho de todos.

Deming também foi o divulgador do "ciclo de Shewhart", um plano de ação para colocar em prática os 14 princípios, mas que ficou conhecido como o "ciclo de Deming" ou o Ciclo PDCA.

• Passo 1: Plan - (planejar) Estudar um processo e planejar seu aprimoramento
• Passo 2: Do - (fazer) Implementar a mudança
• Passo 3: Check - (verificar) Observar os defeitos
• Passo 4: Action - (ação) estudar os resultados
• Passo 5: Repetir o passo-1 com conhecimento acumulado
• Passo 6: Repetir o passo-2, e assim por diante

Qualidade Total de Feigenbaum

Em 1961, Feigenbaum apresentou uma versão concluída das proposições publicadas 10 anos antes, a qual deu o nome de controle da qualidade total. A idéia tinha como ponto fundamental uma definição de qualidade que o interesse do cliente era o ponto de partida.

A quantidade quem estabelece é o cliente e não os engenheiros, nem o pessoal de marketing ou a alta administração. A quantidade de um produto ou serviço pode ser definida como o conjunto total das características de marketing, engenharia, fabricação e manutenção do produto ou serviço que satisfazem às expectativas do cliente.

Qualidade portanto, não seriam apenas conformidade do produto ou serviço com as especificações, que era a acepção da era da inspeção. A qualidade teria que ser embutida no produto ou serviço desde o começo, com base nos desejos e interesses do cliente. Esta nova concepção, faz com que a qualidade deixa de ser um atributo apenas do produto ou serviço. Deixa de ser também uma tarefa que é responsabilidade exclusiva do departamento de qualidade. A qualidade é um problema de todos e envolve todos os aspectos da operação da empresa. A qualidade exige um enfoque sistêmico, para integrar as ações das pessoas, as máquinas, informações e todos os outros recursos envolvidos na administração da qualidade.

Essa idéia implica a existência de um sistema da qualidade e sua administração começaria na administração superior, da qual viriam a inspiração e a coordenação do sistema da qualidade.
Nas palavras de Ishikawa, de acordo com Feigenbaum, o controle da qualidade total pode ser definido como um sistema eficaz de integrar os esforços de desenvolvimento, manutenção e aprimoramento da qualidade para levar a produção e o serviço aos níveis mais econômicos que resultam em plena satisfação do consumidor. A qualidade requer a participação de todas as divisões, inclusive de marketing, projeto, manufatura, inspeção e expedição. Temendo que a qualidade, que é trabalho de todos, se tornasse um trabalho de ninguém, Feigenbaum sugeriu que o controle da qualidade ficasse dentro de uma bem organizada função gerencial (especialistas em controle de qualidade) cuja única área de especialização fosse a qualidade do produto e cuja única área de operações estivesse nas tarefas de controle da qualidade.

Qualidade Total de Ishikawa

Segundo Ishikawa, o desenvolvimento dos princípios e das técnicas da qualidade total tiveram sua própria evolução no Japão, vindo posteriormente a encontrar-se com as idéias de Feigenbaum. Para ele a abordagem japonesa, desde 1949, tem insistido em que todas as divisões e todos os empregados se envolvam no estudo e na promoção do controle da qualidade. O movimento, segundo Ishikawa, nunca foi com domínio exclusivo de especialista em controle de qualidade. Segundo ele, promove-se cursos e seminário sobre diferentes nomes, tais como controle integrado da qualidade, controle total da qualidade, controle da qualidade participativo, etc. O termo controle da qualidade total tem sido o mais frequente utilizado.

Enfim, a expressão que se consagrou foi controle de qualidade total, com o sentido que combina as proposições de Feigenbaum e de Ishikawa: a qualidade é uma responsabilidade de todos, coordenada e orientada por uma gerência de qualidade. Mais tarde, a amplitude dos conceitos e técnicas fez a expressão evoluir para administração da qualidade total.

Qualidade Assegurada

Na passagem dos anos 1970 para os 1980, as técnicas de controle da qualidade e os princípios de administração da qualidade, que já haviam evoluído par a filosofia da qualidade total, espalharam-se em todo o mundo. A disseminação de qualquer técnica não ocorre de maneira uniforme e, assim, como havia acontecido com outros movimentos, o da qualidade teve altos e baixos. Um dos desdobramentos bem-sucedidos dessa expansão foi a qualidade assegurada ou garantia da qualidade.

À medida em que se viam forçadas a aprimorar a qualidade de seus próprios produtos e serviços, muitas grandes empresas industriais perceberam que elas também eram responsáveis pela qualidade de seus fornecedores. O controle da qualidade das matérias-primas e componentes era feito pelo comprador, que assim tinha o duplo trabalho (e os custos correspondentes) de zelar por sua própria qualidade e pela de seus fornecedores. Algumas das grandes empresas montadoras de produtos finais resolveram então instituir programas de qualidade assegurada ou qualidade garantida (ou, ainda, de garantida ou asseguramento da qualidade) .

Por meio de um programa de garantia da qualidade, uma empresa qualquer, numa cadeia de produção, procura aprimorar e controlar a administração da qualidade de seus fornecedores, e não a qualidade de seus produtos e serviços. A empresa compradora passa a exigir que seus fornecedores tenham um departamento da qualidade, especificações precisas para todos seus produtos, sistemas e métodos de medição, procedimentos explícitos para lidar com defeitos, e assim por diante. Ou seja, a empresa exige que seu fornecedor tenha um sistema da qualidade, porque é esse sistema que garante a qualidade dos produtos e serviços (e não a inspeção). Certificando-se disso, a empresa compradora pode então reduzir ao mínimo ou mesmo dispensar a inspeção da qualidade dos produtos que vêm de fora.

Auditoria do Sistema da Qualidade

Para certificar-se da qualidade garantida de seu fornecedor, a empresa compradora faz a auditoria dos sistema da qualidade. Seus auditores visitam as instalações do fornecedor e as inspecionam, com base numa lista de perguntas ou critérios (ou manual de avaliação). A inspeção ou auditoria serve para decidir se um fornecedor tem ou não condições de continuar como tal e também para escolher novos fornecedores.

No princípio, quando os programas de asseguramento da qualidade começaram a ser instituídos, os manuais de avaliação tinham também um papel orientador, uma vez que muitas grandes empresas os entregaram a fornecedores selecionados, os quais foram avisados de que, depois de certo tempo, eles seriam avaliados com base nos critérios constantes nesses manuais. A empresa compradora estava assim dando a esses fornecedores um prazo para que procurassem enquadrar-se dentro das exigências do manual de avaliação.


Introdução a Teoria Geral da Administração
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